Умение задавать вопросы в конфликте
Каков вопрос — таков и ответ. (Народная мудрость)
Знак вопроса формой похож на рыболовный крючок. Им тоже можно поймать ценную информацию и понять собеседника, но в конфликтной беседе им чаще ловится раздражение. Попробуем разобраться почему это происходит и научимся задавать правильные вопросы.
Для достижения цели – разрешение конфликта, в вопросе можно условно выделить три важных категории: чувства собеседника, факты и их интерпретация.
1. Чувства собеседника тесно связаны с его самооценкой. Любой ваш вопрос содержащий местоимения «вы» или «ты» будет прямо или косвенно затрагивать личность собеседника, а значит вызывать какие-либо чувства. Поэтому в диалоге хорошо задавать вопросы, которые будут подчеркивать ваш искренний интерес к чувствам собеседника, его мнению и точке зрения.
- Какой момент среди затронутых в нашей беседе вас волнует больше всего?
- Какой из обсуждаемых нами вопросов кажется вам самым важным?
- Вы поможете мне понять вашу точку зрения?
Подобная постановка вопроса способна обеспечить начало позитивных взаимоотношений, ведь сам факт вопроса убеждает собеседника в том, что вам важно его мнение и вы готовы уделять ему время. Но малейший негативный подтекст направленный на личность, скрытая критика или даже ирония вызывают защитную реакцию и приводят к конфликту.
- Вы что, боитесь не справиться?
- Нет, но я…
Защитная реакция проявляется в отговорках, поисках мнимых причин и бесконечном чередовании взаимных обвинений и самооправданий. Таким образом небрежное отношение к чувствам собеседника способно легко похоронить общение под обломками взаимных обвинений.
2. Факты
Для конструктивного диалога прежде всего следует видеть, что за любым действием человека стоят обстоятельства, события и факты. И задавать предыдущий вопрос («…боитесь не справиться…?») так:
- Какое-то обстоятельство может помешает вам выполнить работу во время?
Как видим, тот же самый вопрос, но с изменением акцента на обстоятельства и факты может стать нейтральным по отношению к личности собеседника и быть направлен на раскрытие фактов. Ориентация на факты и справедливые критерии — ключ разрешению конфликта. Поэтому следует избегать вопросов, ориентированных на оценку действий личности:
- «Почему вы не… ?»
- «Как вы могли… ?»
И задавать открытые вопросы ориентированные на прояснение фактов и обстоятельств:
- «Что повлияло на задержку?»
- «Как произошел срыв поставок?»
Вопросы ориентированные на факты и события дают нам возможности приобрести сведения. По настоящему грамотный вопрос — это прежде всего запрос информации, а не обвинение.
3. Интерпритация (объяснение).
Окончательное разрешение конфликта требует выявления причинно-следственной связи и ясного вывода, оценки ситуации. Для этого требуются вопросы направленные на выяснение критериев выбора, причин послуживших основанием для действий другой стороны. Такие вопросы могут начинаться с «почему», «зачем», «каким образом», «как», «какой»…
- Какая информация позволила вам прийти к такому выводу?
- Какие преимущества вы в этом видите?
Важно закладывать в вопрос не скрытую аргументацию, а искренне желание узнать больше, приглашать человека поделиться тем, что он считает самым важным.
Очень важно задавать вопросы без негативной мимики. В качестве хорошей иллюстрации как делать не надо:
- (высоко поднятые боровы, широко раскрытые глаза) Ты действительно так думаешь?!
Матрица прaвильного вопроса в конфликте
| Нужно спрашивать о | Нельзя включать |
| чувствах, мнении, точке зрения | негативный подтекст, скрытую критику, иронию |
| событиях, фактах, обстоятельствах. “что”, “как”, “когда”, “где” | обвинения и оценку личности “Почему вы не…”, “Как вы могли…” |
| причинах и оценке ситуации “как”, “какой”, “почему”, “зачем”, “каким образом” | негативный тон и мимику |
Резюме.
Вопрос – очень полезный инструмент разрешения конфликта. Он позволяет вовлечь другую сторону в диалог, получить информацию, дать собеседнику почувствовать активную вовлеченность в процесс общения, лучше узнать и понять его, установить искренние, доверительные взаимоотношения. Для того чтобы запустить этот процесс достаточно ценить чувства собеседника, избегать личной критики, негативного тона и мимики, сосредоточиться на фактах, обстоятельствах и объективных процессах.
И кто сделает вам зло, если вы будете ревнителями доброго? (Новый Завет, 1-е Петра 3:13)
————————————————-
Понравилась заметка? Подпишитесь на обновление блога по электронной почте или RSS.
