Человеческий фактор в конфликте

Что бы ни лежало на поверхности конфликта – интриги, обиды, месть или неосознанная неприязнь, все это лишь фон. Реальной фигурой конфликта остается просто человек. Человек – это и есть проблема. А общение с ним – путь решения конфликта.

Даже в обыденной жизни наши слова часто сталкиваются с непониманием. Ну а в конфликте, что-бы ни сказали, вы легко можете быть поняты с точностью до наоборот. Людям обычно не удается правильно понять, что вы действительно имеете в виду. Но и они хотели сообщить вам вовсе не то, что вы подумали!

Любое недопонимание усиливает предубеждение против вас, вызывает негативную реакцию. Создается порочный эмоциональный круг, где разум отступает и  поиск мирных решений становится невозможным. Результатом такого конфликтного капкана становится бесплодное самооправдание, подтверждение собственных негативных впечатлений и поиски виновных…

Мы сердимся, унываем, боимся, настраиваемся враждебно и обижаемся. Каждый человек видит мир “со своей колокольни”. И эта “колокольня восприятия“, какой бы причудливой ни была и есть его реальность!

Ловушка восприятия

Любое ваше обращение к человеку должно учитывать человеческий фактор. И главное его следствие - увязывание отношений между сторонами с дискуссией по существу дела. Проще говоря – плохо относятся к вам, плохо к любому вашему слову и предложению. Мы буквально падаем в ловушку своего восприятия и перестаем видеть факты.

Даже железная логика будет здесь бессильна. Спорящие стороны – как выдвигающая требования так и отклоняющая их будут относится к людям и проблеме одинаково. И любое, даже самое невинное замечание о сути проблемы:

• На кухне беспорядок

Будет воспринято как личное обвинение, вызывая ответный укол:

• А ты что, принц Датский?! Вот и помог бы мне прибраться!

Суть любого вопроса глубоко переплетается с психологическими аспектами. Люди склонны из замечаний по существу дела, из указаний на факты делать необоснованные выводы. Они легко продлевают суждения намного дальше того, что было сказано.

За замечаниями по существу будут подозреваться намерения. За указаниями на факты найдут отношение к этим фактам или, как в примере, еще дальше – негативную оценку и обиду, даже угрозу себе лично.

Сведение общения к волевой борьбе

Пытаясь говорить о существе проблемы, мы переходим к волевой борьбе в которой удовлетворение интересов будет выторговываться за счет добрых отношений

• Если ты меня уважаешь, то сделаешь как я сказал(а)!

Если для вас важнее взаимоотношения с человеком, тогда вы уступаете в вопросе. Если же решение проблемы вас заботит больше, чем уважение или симпатия другой стороны, то вы поступитесь добрыми отношениями ради дела.

Рычагом такого общения становятся ультиматумы:

• Я сказал так и точка!
• Это мое решение.
• Или будем делать как решил я или я ухожу.

Среагировав мягко – уступив в существе дела и поступившись принципами, вы можете и не приобрести дружеского расположения. Вы не достигнете ничего и лишь убедите другого, что вас можно «провести за нос».

Есть и прямой, “симметричный” ответ – на ультиматум ответить ультиматумом, на угрозу угрозой, обиду давим обидой. Но все это лишь углубляет яму противоречий. Даже уступив, другая сторона затаит обиду и неудовлетворенность, что неминуемо выльется в будущем в еще более серьезные проблемы.

Решение конфликта и поддержание добрых отношений не противоречат друг другу

Мы всегда ищем то, что удовлетворяет наши насущные нужды, помогает решать наши личные проблемы. Но любой человек также заинтересован и в определенных отношениях с другой стороной.

Продавец хочет и получить деньги и сделать клиента постоянным покупателем. Переговорщик стремится поддерживать такие отношения, которые помогут создать условия для соглашения. Но самое главное это…

Перспектива. Общение должно вестись в контексте имеющих продолжение отношений.

Это выгодно – думать о развитии будущих отношений, а не мешать им. Отношения, в которых со временем возникают доверие, понимание, уважение и дружелюбие, превратят каждое последующее общение в спокойный и эффективный процесс.

Человеческий фактор может быть полезен

Отрицательное влияние человеческого фактора сводит любые переговоры на нет. В то время как умение его использовать способно внести в работу пользы больше чем ее вносит каждый из людей по отдельности. Воодушевление и доброе расположение к человеку способны обеспечить существенный прорыв взаимоотношений, который можно назвать синергия.

“Синергия” – это суммирующий эффект. Знания двух и более человек объединяются так, что взаимно усиливают друг друга. Искусство управления отношениями должно объединять усилия нескольких людей и добиваться сверхаддитивного эффекта (1+1+1+1=S, где S > 4).   Выигрывают все участники такого процесса — так как, в результате, выигрыш каждого участника больше 1, т.е. больше того, что он может достичь один.  Но для объединения усилий требуется, чтобы направления этих усилий были согласованы, направлены к общей цели и шли в ногу с человеческим фактором.

Помните, что в ходе этой задачи вы имеете дело не только с проблемой человеческого фактора других людей, но и со своей собственной. Ваше возмущение или огорчение будут мешать достижению выгодного для вас соглашения. А если ваше восприятие будет односторонним, то вы не сможете выслушать и понять другую сторону.

Задайте себе вопрос «Достаточно ли я уделяю внимания человеческому фактору?»

Залезьте “на колокольню” собеседника, чтобы взглянуть на проблему его глазами. Опирайтесь на факты, а не домыслы. Дайте собеседнику выпустить пар. Сохраняйте дружелюбие. И вовлекайте, вовлекайте его в добрые эффективные отношения!

“для Иудеев я был как Иудей, чтобы приобрести Иудеев;
для подзаконных был как подзаконный, чтобы приобрести подзаконных;
для чуждых закона – как чуждый закона…
для немощных был как немощный, чтобы приобрести немощных.
Для всех я сделался всем, чтобы спасти по крайней мере некоторых”
(ап. Павел, 1-е послание Коринфянам 9:20-22)

Ссылки по теме:

• Метод принципиальных переговоров
• 3 шага сознательного отклика в решении конфликта
• Как ответить в конфликте? Оптимальное самоутверждение.

 

——————————————–

Понравилась заметка? Подпишитесь на обновление блога “Про конфликт” по электронной почте или RSS.