Сквозь реку эмоций в конфликте

Беда всего мира происходит из мелочи,
как великое дело – из малых. Лао-Цзы

Эмоции являются нашей движущей силой. Они обладают энергией и смыслом. И они же являются на сцену первыми в любом конфликте. На любую поступающую к нам информацию мы сначала реагируем на уровне эмоций и только потом начинаем ее осмысливать.

Эмоции подобны реке. Ее поток может спокойно течь по широкому руслу открытого плеса или бешенно рваться по узкому каменистому порогу. Что произойдет, если неумело перекрыть течение «реки эмоций»?…

При решении любой проблемы, эмоции могут оказаться важнее дискуссии. Стороны настраиваются на борьбу, а не сотрудничество и осознание шагов на пути к договоренности. Эмоции одной стороны запускают эмоции другой. Страх может вызвать гнев, а гнев — страх.

Эмоции способны полностью заблокировать процесс общения. Но и холодная отчужденность тоже не поможет в установлении контакта и разрешении конфликта. Отстраненность лишит возможности понять своего собеседника и направить общение к цели.

Чтобы не потеряться в бурном эмоциональном разливе, необходимо прежде всего осознать — что именно переживаем мы и другая сторона конфликта?

Осознайте эмоции

В эмоциях человек переживает свое личное, субъективное значение событий. Мы можем ошибаться в оценке того, что переживает человек. Но в одном можно быть уверенным — любое сильное переживание, основано на том, что очень важно для человека.

Задайте себе вопрос — какая ценность стоит за эмоцией в конфликте?

Базовые ценности для человека – это благополучие, безопасность, принадлежность к обществу, статус.

Источником отрицательных эмоций может быть:

• осознание потери чего-то ценного,
• восприятие угрозы и опасности,
• переживание несправедливости.

Угроза и опасность вызовут страх, несправедливость влечет за собой гнев или обиду, а переживая утрату человек впадает в отчаяние.

Наблюдайте за эмоциями

Наблюдайте за собой и другой стороной. Раздражение, злость, страх легче предупредить на стадии появления, чем разбираться с ними когда они уже «раскручены». Контролируя эмоциональный фон общения (например, не ответив раздражением на раздражение), вы способны вовремя изменить направление отрицательных эмоций, направить их на решение проблемы, а не личные нападки.

Что переживаете вы и другая сторона?

Послушайте другую сторону, постарайтесь понять. Полезно мысленно отметить как факт, что чувствуете вы и другая сторона. Можно даже просто записать, что вы чувствуете — раздражение, опасение, гнев, озабоченность. А потом, что бы вы  хотели чувствовать — уверенность, спокойствие. Сделайте то же самое по отношению к эмоциям другой стороны конфликта.

Обсуждайте эмоции

Рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Если за этим не следить, может разразиться крупная ссора. Но не менее рискованно оставлять эмоцию бесконтрольно нарастать. Зажатая в человеке эмоция рано или поздно прорвется и неконтролируемый поток чувств парализует диалог и лишь усилит конфликт. Поэтому, очень важно уметь выразить свое эмоциональное состояние.

Выразить свое эмоциональное отношение лучше всего с помощью оптимального самоутверждения. Короткое “я-высказывание”, должно содержать описание ваших ощущений, но не оценку эмоций другой стороны! Высказывание о своих чувствах необходимо, но ничто так не разжигает конфликт, как перекладывание вины за это на других.

Сосредоточьтесь на своих чувствах, будьте нейтральны в оценках и позвольте другой стороне выразить свои чувства так, как они видят это сами. Пример, что можно сказать в случае, когда вы раздражены или разгневаны тем, что другая сторона скрывает что-либо:

- Когда я наблюдаю такие недомолвки, то это вызывает у меня опасения. Возможно я не прав, а что вы чувствуете по поводу этой проблемы?

Поговорите с другой стороной об их ощущениях. Поделитесь своими. Обсуждая ваши или их чувства, вы серьезно измените обстановку глухого недоверия и раздражения, на открытость и ясность. Не выраженные чувства – это скрытое бремя конфликта, освободившись от них, люди способны направить усилия на решение реальных проблем.

Дайте другой стороне «выпустить пар»

Обычная и всеми ожидаемая реакция на злобу, гнев, оскорбление – это адекватный, симметричный ответ. Мы слишком привыкли действовать в рамках иррационального правила 2Б “бей или беги”, но 2Б – лишь удвоенная беда для решения конфликта. Действуя симметрично можно легко добиться полного разлада отношений, проблема будет похоронена под грудой обид и эмоций.

Эффективный способ справиться с негативными эмоциями – это помочь другим освободиться от этих чувств. Научитесь слушать людей и увидите, как они получают психологическое освобождение, даже просто рассказав о своих обидах.

Используйте следующие приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседнику высказаться:

выяснение	Что вы имеете в виду? Уточните, пожалуйста…
перефразирование	Другими словами… По вашему мнению Как я понимаю, вы говорите о…
отражение чувств	Вероятно, вы чувствуете… Вижу, что вы этим очень расстроены…
резюмирование	Если подытожить все сказанное, то…

Дав возможность собеседнику поделиться чувствами, «выпустить пар», с ним легче разговаривать рационально. Вместо того чтобы прерывать эмоциональные речи, отвечая на них так же или обижаясь, лучше прийти к решению сдержаться и позволить им выплеснуть на вас все свои обиды.

Лучшей стратегией ответа на эмоциональный выпад – спокойно слушать, пока другая сторона «выпускает пар», и временами просить продолжать до тех пор, пока он не произнесет свое последнее слово.  Побуждая собеседника высказаться, вы:

• снимаете напряженность обстановки и
• перекрываете пути враждебным эмоциям

Ведь слушающий – это сопереживающий. Выслушав другого человека, мы проявляем заботу о его чувствах, признаем их ценными и значимыми.

Используйте дружелюбие

Дружелюбие – ничего не стоит, но способно оказать эффективное эмоциональное воздействие. Будьте открыты к другим людям. Проявите искреннее внимание, интерес и сопереживание. Дружеская записка, выражение сожаления, принесенные извинения, небольшой подарок внуку, обмен рукопожатием или объятия, совместная трапеза — малые незначительные действия, но они могут стать бесценной возможностью для снятия враждебности.

Выражайте искренний интерес к другим людям. Старайтесь подчеркнуть то, что вас обьединяет, выразите понимание чужой боли, найдите в своей жизни пример когда вы испытывали похожие чувства искажите об этом собеседнику. Даже в жестком конфликте любой человек подсознательно надеется на понимание, согласие. Важно, найти и поддержать его хотя бы в чём то. Это сближает, вызывает позитивный эмоциональный отклик: «меня понимают» и создаёт атмосферу доверия.

Не будь побежден злом, но побеждай зло добром.
(ап. Павел, Послание к Римлянам, 12:21)

Ссылки по теме:

• Как ответить в конфликте? Оптимальное самоутверждение.
• 5 точек запуска жестко-негативных эмоций в конфликте
• Техника управления жестко-негативными эмоциями в конфликте
• Психологическая война. Уловки на переговорах (часть 2)

——————————————–

Понравилась заметка? Подпишитесь на обновление блога “Про конфликт” по электронной почте или RSS.