Техника вопроса для снижения эмоционального накала

Человек страдает не столько от того, что происходит, сколько от того, как он оценивает то, что с ним происходит. (Мишель Монтень)

В процессе конфликтного общения мы сталкиваемся со многими сложностями. В конфликте наши утверждения воспринимаются противником болезненно, а сама ситуация вызывает эмоциональный стресс. Преодолеть это помогут два принципа рассмотренные ниже.

Возможность выбора.

Когда нам нужно сменить точку зрения собеседника в напряженной ситуации общения, то полезно смягчить это предложение, предоставив человеку возможность выбора. Смена своего мнения для многих болезненный процесс, уступая на ваше предложение, они считают себя проигравшими, потерявшими свой статус.

Прямое требование раздражает, создает ситуацию ограничения личной свободы. Колризер привел пример конфликта с ребенком который хорошо иллюстрирует проблему прямого требования:

Пятилетняя дочка Сары Бет каждое утро отказывается одеваться. Времени мало, Саре нужно отвезти детей в школу, а самой не опоздать на работу. Поэтому она кричита на Бет, требуя, чтобы та немедленно оделась.

Бет отказывается.

Сара кричит громче:

- Бет, прекрати вредничать и одевайся. Из-за тебя все опаздывают!

Бет по-прежнему отказывается.

Сара хватает дочь и пытается одеть ее сама. Бет вырывается и кричит. Сара в бешенстве и не знает, что делать.

Предоставление выбора позволяет переключить их внимание с отказа от своей позиции на необходимость принятия решения. Это создаeт ситуацию вовлеченности в процесс решения. Человек начинает ощущать, что ринятие предлагаемой точки зрения есть результат и его выбора, его личного решения.

Выбор в той или иной форме существует всегда. Он может быть построен на выборе качества объекта, времени, ресурсов и помощников. Вот как это предложено в описанной выше ситуации:

выбор качества объекта:

- Бет, ты сегодня хочешь надеть розовое или голубое платьице?

выбор времени действия

- Ты будешь одеваться до завтрака или после?

выбор помощника (или необходимых ресурсов)

- Хочешь, я сегодня помогу тебе одеться, или справишься сама?

Предложите человеку возможность выбора. Простая иллюстрация вариантов придает вашему предложению мягкость, при этом совсем не снимая его важность. Здесь вы не манипулируете человеком и не давите своим авторитетом, а вовлекаете в процесс решения вопроса. Даже часть свободы может помочь вам из рассерженного оппонента сделать спокойного собеседника.

Смена точки зрения.

Эмоциональное состояние напрямую связано с субъективным переживанием остроты проблемы. В состоянии потрясения человек переоценивает значимость событий. Поэтому, чтобы успокоить его следует изменить его взгляд на ситуацию.

Представьте себе серый лист. Если вы видите только его, то он кажется белым. Но если положить рядом с ним действительно белый лист, то в сравнении откроется его реальный цвет. Точно так же мы воспринимаем болезненные ситуации. Взятая отдельно, каждая кажется абсолютной бедой, но в сравнении с чем-то другим, оказывается совсем не такой важной…

Таким образом задача – предоставить человеку “белый лист”. Т.е. такое сравнение, в котором станет видно, что проблема стоит совсем не так остро. Функцию “белого листа” здесь будут выполнять вопросы, ставящие проблему в сравнение с чем-то более важным и ценным:

Проблема восприятия (“серый лист”)	Пример корректирующего вопроса (“белый лист”)
Ситуация воспринимается как неизменная (длящаяся вечно)	- Насколько это будет значимо через пятьдесят лет?
Ситуация воспринимается как сверхкритическая (чрезвычайная важность, переоценка значимости)	- Что может случиться в худшем случае?
Ситуация неадекватно оценивается (невозможно ничего видеть и думать о чем-то еще)	- Что для вас действительно важно в жизни?

Оба этих пути – смена точки зрения и возможность выбора в конфликте похожи на шаг назад и одновременно два вперед. Эмоциональная напряженность, раздражение – как песок в шестеренках нашего общения. Смягчите состояние собеседника, смените его точку зрения и предоставьте выбор, вовлекая его в процесс решения вопроса.

В жизни слишком много врагов. Используйте эти два принципа и начинайте делать друзей.

И да владычествует в сердцах ваших мир Божий,
к которому вы и призваны в одном теле,
и будьте дружелюбны. (Библия)

Ссылки по теме:

 
• Сквозь реку эмоций в конфликте
• 5 точек запуска жестко-негативных эмоций в конфликте
• Техника управления жестко-негативными эмоциями в конфликте
• Умение задавать вопросы в конфликте

——————————————–

Понравилась заметка? Подпишитесь на обновление блога “Про конфликт” по электронной почте или RSS.