Как общаться с истеричным коллегой?
Что ни говори, а истеричный коллега – это серьезная проблема. Эгоцентричный, жаждущий признания, истеричный человек вывернет всю рабочую атмосферу наизнанку.
С такими людьми очень сложно выстраивать отношения. Мгновенная смена симпатии на ненависть, склонность к совершенно противоречивым поступкам. Все это будет обставлено предельно театрально – с заламыванием рук, припадками, обмороками и восторженными объятьями…
Конечно, формально, термин истерия применим к людям имеющим явные физиологические расстройства патологического характера.
развивается в результате преобладания в высшей нервной деятельности процессов возбуждения над процессами торможения… Слабость коры и преобладание первой сигнальной системы определяют хаотичность реакций, эмотивность, импульсивность и внушаемость. (БСЭ)
Но, пожалуй, каждый из нас встречался с людьми слабо способными контролировать свои эмоциональные реакции, либо даже напротив явно и осознанно раскручивающими эмоциональный маховик. Для таких людей эмоции – как наркотик. Многие как бы подхлестывают свою трудовую деятельность такими эмоциональным всплесками.
На первой стадии резкого эмоционального подъема работоспособность действительно улучшается, но это состояние трудно удержать и человек быстро уходит в избыточную реакцию, замедляя, а позднее и совсем лишая себя способности действовать целенаправленно и разумно.
Пять пунктов рассмотренных ниже помогут вам выровнять общение с истеричным человеком и направить его в нужное русло.
1. Понять.
Начало любых отношений – это поиск понимания. Общение принципиально невозможно, если вы даже не попытаетесь взглянуть на проблему глазами другого человека. Наши потребности – это благосостояние, безопасность, принадлежность к обществу, авторитет и личное развитие. Проблемы истерика будут те же, что и у обычных людей. Просто они будут усилены его страхом и неспособностью контролировать свою эмоциональную реакцию.
Подумайте, что именно составляет его проблему? Тяжелая финансовая ситуация, опасения за рабочее место, боязнь потерять лицо?
2. Взять паузу.
Истеричный человек разыгрывает перед окружающими какую-либо роль для того, чтобы вызвать то или иное отношение к себе (уважение, восхищение, сострадание, благожелательность) и этим путем добиться конкретной пользы (помощи, ухода, материальных благ, уступок и т.д.). Проще говоря – он активно давит на эмоциональную педаль.
Не отвечайте в порыве, этим вы лишь поддержите игру и станете всего лишь актером на сцене у истерика. Сдержитесь и переключите эмоциональную реакцию на спокойное, уверенное достижение цели, а не резкий ответ.
Возьмите паузу и просто выслушайте его.
3. Выслушать.
Большинство из нас не способно искренне слушать когда говорят другие. И лишают себя этим сильнейшего инструмента общения. Ведь когда мы умело слушаем, то даем собеседнику чувство доверия и близости. Когда людей поощряют говорить, они сообщают нам о своих нуждах, своих желаниях, своих мечтах и планах действий; они дают информацию. Когда мы действительно слушаем людей, то даем им ощущение собственной важности и ценности, в особенности, если слушая сохраняем хороший зрительный контакт.
Как бы не был неприятен вам истерик, переключите диалог на слушание. Совершенно необходимый минимум – это спокойный взгляд. Сосредоточьте взгляд на точку между бровями и уже одним этим вы создадите атмосферу внимания и снимете напряженность обстановки.
4. Сохранить доброе отношение.
Эмоциональная дистанция не должна переходить в негативное, холодное отношение. Отрицательные чувства не скрыть, они проявятся невербальными маркерами – тон голоса, мимика, поза. Холодная отстраненность лишит возможности понять собеседника и даст ему ощущение враждебности.
Дружелюбие – ничего не стоит, но способно оказать эффективное эмоциональное воздействие. Будьте открыты к другим людям. Проявите искреннее внимание, интерес и сопереживание. Дружеская записка, выражение сожаления, принесенные извинения, небольшой подарок внуку, обмен рукопожатием или объятия, совместная трапеза — малые незначительные действия, но они могут стать бесценной возможностью для снятия враждебности.
Выражайте искренний интерес к другим людям. Старайтесь подчеркнуть то, что вас объединяет, выразите понимание чужой боли, найдите в своей жизни пример когда вы испытывали похожие чувства и скажите об этом собеседнику. Даже в жестком конфликте любой человек подсознательно надеется на понимание, согласие. Важно, найти и поддержать его хотя бы в чём то. Это сближает, вызывает положительный эмоциональный отклик: «меня понимают» и создаёт атмосферу доверия.
5. Использовать внешние стандарты.
С истериком совершенно бесполезно вступать в открытый спор. Вы не сможете ничего доказать. В споре они быстро отклоняются от существа вопроса и переходят на личности. Все попытки объяснить чего-либо ни к чему не приведут. Можно получить лишь очередной взрыв истерики.
Лучший помощник в таком общении – это четкое понимание стандартов на которые мы опираемся в общении. О проблемах надо говорить не “я считаю”, а “так требуется” таким то правилом, инструкцией, приказом…. (см. “Объективные критерии решения конфликта”)
Ясное осознание стандарта всегда делает общение более спокойным. При необходимости сотрудничать с таким человеком, просто обдумайте на чем будут основываться ваши требования и претензии. Выведите ситуацию из личных требований в объективную необходимость. Например – требования начальника.
Итак, пять пунктов которые помогут наладить рабочую обстановку с истериком:
- понять,
- взять паузу,
- выслушать,
- сохранить доброе отношение,
- привлечь внешние стандарты и требования (“начальник”)
Помните, что истерик – это просто человек с ограниченными возможностями. Не всякий человек поднимет 100кг, так же и не всякий человек способен к должному эмоциональному самоконтролю. Но теперь, снаряженные тактикой общения, это способны сделать вы! 
- Не будь побежден злом, но побеждай зло добром.
(ап. Павел, Послание к Римлянам, 12:21)
Ссылки по теме:
- Найти подход к неприятному начальнику
- Человеческий фактор в конфликте
- Тонкости слушания
- Объективные критерии решения конфликта
- Сквозь реку эмоций в конфликте
——————————————–
Понравилась заметка? Подпишитесь на обновление блога «Про конфликт» по электронной почте или RSS.
так-то оно так… вопрос только, желаете ли Вы общаться с истеричным колегой или таки с ним работать
потому что это две большие разницы и две отличных линии поведения. Для общения написанное подходит – однозначно. С работой – сложнее.
Если Вы могёте обеспечить ему то, чето, что ему надобно (отпуск? премия? медалька?), – сообщите ему об этом и об условиях, на которых всё это выдаётся. Честно, конкретно и по факту сообщите. И он – сделает. Если не можете – плохи Ваши дела 
. При отсутствии вариантов решений – дать время и назначить конкретный срок. Кстати, если незадолго до истечения этого срока напомнить о нём подлинному истерику – он уйдёт в ступор, показушник – в ещё одну показательную истерику – так что различить их достаточно просто 
истериков условно можно разделить на два типа: “подлинных истериков”, слабая НС которых просто не справляется с поставленной ей задачей, и показушников, которые намерены чего-то истерикой добиться, пусть и неосознанно.
Подлинных бесполезно понимать (НС не справляется – и точка, какими фактическими обстоятельствами, НЕ СВЯЗАННЫМИ с работой, это вызвано, для работы с истериком значения не имеет) и бессмысленно слушать. Ну появится у подлинного шикарная жилетка-слёзоизливайка – толку-то…
Подлинного есть смысл только разгрузить (если это возможно, если же нет – ненадолго переключить на знакомые несложные действия, чтобы дать НС возможность “прийти в себя” и заработать в нормальном режиме), расставить приоритеты (они внушаемы, да) и (по возможности, ежли Вы такими вещами распоряжаться вправе) чередовать очень грузящие задания с не очень грузящими, чтобы избежать срывов.
Сохранять добрые отношения с показушником – тем более бесполезно
В любом случае показушника полезно “сбить с волны” – хоть конкретным сообщением об ожидающих его благах, хоть сообщением о том, что его цель Вы понимаете, хоть чем – любым резким неожиданным действием, которое сбивает настрой, хоть словнесным, хоть физическим (например, просьба поймать летящий к показушнику карандаш лёгкую показательную истерику гасит в зародыше). Не зря, ой не зря истерящих дам приводили в чувство пощёчиной. Если при обсуждении неважнокакоговопроса истерик брызжет слюной и образцово-показательно истерит, алгоритм всегда одинаков: сбить с волны, потребовать/предложить выдать решение вопроса, в идеале – письменно (истерить письменно – гораздо сложнее
Спасибо за комментарий. На самом деле ценный и весьма интересный опыт.
Суть остающихся разногласий, как я понял, кроется в двух пунктах.
1. Приведенный алгоритм общения не ведет к действиям, а значит бесполезен для работы.
2. Тактический подход “сбить с волны” ведет к рабочим отношениям.
Верно?
Физиологию реальной истерии я отбросил сразу. Да, верно, таких людей только в чувство привести. Рассматриваемый в заметке истерик, это не больной человек, а лишь склонный к “возбуждённой, лихорадочной и судорожной деятельности”.
“Сбить с волны” конечно работает. Против личностей слабых и зависимых. Но не против мстительных и злопамятных. Да и слабый, тот тоже может быть с крепкой памятью.
“Сбить с волны” – это конфликтоген. Конфликт на самом деле нарастает. И совсем не важно куда – внутрь человека (с неврозом и вытекающей психосоматикой) или позднее вовне – в виде напряженных отношений.
Работая с людьми через конфликтогены мы никогда не доберемся до открытых отношений. А закрытый человек – это раб. Со всеми вытекающими последствиями известными нам еще с истории: сломанные орудия труда и низкая производительность…
Раб – это не работник. Это пульт управления. При том, в данном случае, всегда плохонький. То бишь доделывать и додумывать придется…
Мой вариант исходит из двух постулатов принципиальных переговоров. Доброжелательно к человеку, жестко к проблеме.
Это обеспечивается наличием стандарта ввиде объективного критерия. В заметке – “внешний стандарт”.
Таким образом мы уделяем должное внимание как личностному аспекту – то бишь пониманию, эмоциям и т.п. и лечим их добром и вниманием, так и объективному аспекту и устанавливаем для них жесткие внешние критерии.
По существу, только такой подход и является работающим. Уделяем время и людям и проблеме. Ничего не упущено.
Про суть разногласий – верно.
Про то, что “сбивание с волны” – конфликтоген – не верно в корне. Фишка как раз в том, чтобы действие, переключающее с истерики, не давило на истерика и не вызывало агрессии к тому, кто сбил. Та же пощёчина – вызывает ли негатив к выдавшему её? Ну конечно, нет!
Причём формально одно и то же действие может то быть конфликтогеном, то не быть – в зависимости от обстановки, в которой было преподнесено. Например -просьба поймать карандаш (на физических предметах как “передатчиках” сбоя проще проиллюстрировать – так что пусть будет физика. Слова – в принципе та же фигня, только в профиль). Или – эффекта ради – пусть будет что-то потяжелее или пообъёмнее: стэплер. мячик. пачка сигарет. Два сюжета: 1) кидаешь истерящему пачку сигарет с лёгким вскриком: “ай-лови!”, причём кидаешь снизу вверх, чтобы поймать было проще и 2) злобно прищуриваешься в лицо и кидаешь резко, с замахом сбоку, с рявком “ссссука, лови!” В обоих ли случаях – конфликтоген?
>Та же пощёчина – вызывает ли негатив к выдавшему её?
Пфф… не только негатив, но и месть на всю жизнь может вызвать.
>Причём формально одно и то же действие может то быть конфликтогеном, то не быть
Да, такое возможно.
Это будет возможно даже в обсуждаемом вами примере, когда человек имеет более важную потребность, которая скрыта за маловжной и сиюминутной. Сумев найти эту скрытую доминирующую потребность, можно идти “ва-банк”… даже преступая через его “самоуважение”.
>Два сюжета: 1) кидаешь
Здесь пропущен сам принцип. Что служит потребностью?
Быть поставленным “на место”? Отвлеченным?
Сам по себе фактор подобной ловли ставит человека в роль “неразумного дитя”. Если скрытой потребностью человека есть “почувствовать сильную руку”, то тогда это сработает в краткосрочной перспективе.
И не сработает в долгосрочной. Это будет воспитано что? Собачка для ловли степлеров? Дитятко играющее со взрослым дядей, который решил снизойти?
Рельное решение конфликтов – это работа с фундаментальными потребностями. И из них никак не выкинешь самоуважение. Человек должен взять себя в свои руки, а не ваши…
Иначе он и не человек, а пульт для…